Anruf: +49 761 55724798
Digital Marketing | Strategien . Beratung . Umsetzung

Du wünschst dir Tipps über:

  • Content Marketing
  • SEO
  • Online Marketing Tools

Ich schicke dir eine News, sobald ein neuer Blogbeitrag online ist.

L

Chatbots im Kundenservice – FAQs zu AI Chatbots

Von Fabienne Petry

Last updated Jul 13, 2020 | Published on Apr 29, 2020

Jeder der sich überlegt, einen Chatbot im Kundenservice einzusetzen, hat viele Fragen. Wie funktionieren Chatbots, die auf Künstlicher Intelligenz basieren? Dauert die Einrichtung lange und kann ich den Chatbot leicht selber administrieren? Ist mein Unternehmen groß genug für einen AI Chatbot? Diese Fragen und viele andere beantwortet der CRO von Onlim, einer Conversational AI Plattform aus Österreich.

Chatbots im Kundenservice

Auf vielen Webseiten von Softwareunternehmen und Hotels poppen kleine Chatblasen auf und bieten freundlich ihre Hilfe an. Haben wir Fragen zu Öffnungszeiten, Veranstaltungen oder auch nur zum Wetter, steht uns ein virtueller Bot zur Seite. Brauchen wir dringend ein cooles Outfit, hilft uns ein Bot im Facebook Messenger mit einer Style-Beratung.

Seitdem den Chatbots 2017 der Durchbruch gelang, wurden viele Bots ins Leben gerufen und einige sind wieder verschwunden.

Die Akzeptanz für Chatbots ist jedenfalls gestiegen, vor allem für die “intelligenteren” unter ihnen, die AI Chatbots.

Das zeigen die Chatbot Statistiken:

%

Mit Chatbots können Unternehmen bis zu 30% ihrer Ausgaben für den Kundenservice einsparen.

%

Bereits 35% der Verbraucher haben Artikel mit Hilfe von Chatbots gekauft.

%

58% der Unternehmen, die derzeit Chatbots verwenden, sind B2B-Unternehmen.

%

71% der Unternehmen mit Chatbots haben zwischen 1 und 50 Mitarbeiter.

Diese und viele weitere Statistiken zu Chatbots findet ihr in dem Beitrag “41+ Must-Know Chatbot Statistics in 2020” auf leftronic.com

Wie funktionieren AI-Chatbots, wie werden sie eingesetzt?

Wer könnte die Funktionsweise von AI-Chatbots und deren Einsatzmöglichkeiten besser erklären, als ein Experte auf diesem Gebiet? Marc Isop, der Chief Revenue Officer bei Onlim, einem Tiroler Start-up-Unternehmen, hat Fragen zu der gleichnamigen AI-Plattform beantwortet:

  • In welche Kanäle werden die Chatbots eingebunden?
  • Wie funktionieren die AI-Chatbots?
  • Wie lernen Chatbots?
  • Sind Live-Chats möglich?
  • Ab welcher Unternehmensgröße lohnt sich ein Chatbot?
  • Wie sieht der typische Projektablauf aus?
  • Wie lange dauert die Implementierung des AI-Chatbots?
  • Können Kunden den Chatbot selber administrieren und brauchen sie Programmierkenntnisse dazu?
  • Können die Chats ausgewertet werden?
  • Wie sieht’s mit dem Datenschutz aus?

Hier sind die Antworten:

Interview mit Marc Isop

CRO, Onlim GmbH

onlim.com

In welche Kanäle können eure Chatbots und Sprachassistenten integriert werden?

Die Onlim Plattform ist multikanalfähig, Chatbots können integriert werden in:

  • Webseiten
  • Facebook Messenger
  • als Voice-Bots in Amazon Alexa, Google Assistant
  • in die Telefon-Anlage.

Wie funktionieren Chatbots und Sprachassistenten von Onlim?

Die Onlim Plattform besteht aus mehreren Komponenten:

  • einer Knowledge Plattform zur intelligenten Modellierung von Daten und Wissen für natürlichsprachige Dialoge
  • der Conversational AI Plattform zum effizienten Managen von Multikanal-Konversationen und
  • der Analytics Plattform zur laufenden Verbesserung der Konversationen.

Wie können Chatbots lernen?

Onlim setzt die automatisierte Analyse der Konversationen zum laufenden Ergänzen und Erweitern der Lernalgorithmen ein. Auf Basis dieser Analyse werden Vorschläge generiert, die vom Chatbot-Manager angenommen werden können. Wir sprechen hier von “Supervised-Learning”.

Sind auch Live-Chats möglich?

Ja – selbstverständlich, Onlim Chatbots sind sogenannte “hybride” Bots, die Übernahme von Dialogen durch einen Menschen ist jederzeit möglich. Zahlreiche Funktionen wie Vorlagen und die Möglichkeit:

  • Attachments anzufügen
  • Konversationen an interne Experten weiterzuleiten
  • oder den Live-Chat jederzeit zu deaktivieren,

machen das Live-Chat Feature zu einem wertvollen Bestandteil der Onlim Plattform.

Ab welcher Unternehmensgröße lohnt sich ein Chatbot?

Generell richten wir uns an Unternehmen, die viele Interaktionen mit Kunden, Interessenten oder Mitarbeitern haben. Das müssen nicht ausschließlich Großunternehmen sein, auch zum Beispiel Hotels können von einer Chatbotlösung sehr rasch profitieren. Wir haben für bestimmte Branchen wie Banken, Versicherungen, Energieversorgungsunternehmen, den Handel oder die Tourismusbranche sogar eigene Konversationsmodule entwickelt die eine noch raschere Implementierung ermöglichen.

Wie kann ich mir einen typischen Projektablauf vorstellen?

Unmittelbar mit Beauftragung steht unsere Plattform mit den bestellten vorkonfigurierte Modulen zur Verfügung. Gemeinsam mit unseren Kunden definieren und implementieren wir dann die individuellen Inhalte und gegebenenfalls notwendige Schnittstellen zu Datenquellen. Wir bieten unsere Lösung als Software-as-a-Service an, es ist also keine Installation auf Kundenseite notwendig. Nach eingehenden Tests und dem Going Live, läuft der Chatbot dann auf unserer Infrastruktur.

Wie lange dauert in der Regel die Implementierung eines Chatbots bis zum Start des laufenden Betriebs?

Der Rekord liegt derzeit bei 3 Wochen bis zum Going Live. Im Schnitt rechnen wir mit einer Durchlaufzeit von 6-10 Wochen ab Beauftragung.

Kann ich als Kunde den Chatbot bzw. Voice Assistenten selbst administrieren? Sind Programmierkenntnisse erforderlich?

Das war immer in unserem Fokus. Wir haben explizit eine Plattform entwickelt, für deren Administration keinerlei Programmierkenntnisse notwendig sind.

Können die Chats ausgewertet werden?

Wir bieten umfangreiche Statistiken und Analyse-Tools an. Sämtliche Inhalte und Statistiken können überdies exportiert werden.

Was muss ich beim Betrieb eures Chatbots hinsichtlich Datenschutz wissen?

Selbstverständlich sind wir zu 100% DSGVO konform. In unserem Bot-Management-System können unsere Kunden sämtliche Datenschutz relevanten Einstellungen selbst vornehmen. Ansonsten gelten für Chatbots keine besonderen Anforderungen im Vergleich zu anderen Web-Applikationen.

Was unterscheidet Onlim von anderen Systemen auf dem Markt?

Onlim sieht den wesentlichen Qualitätsfaktor von Chatbots im zugrunde liegenden Wissen auf das Chatbots oder Sprachassistenten zugreifen können. Onlim modelliert Wissen in Form von Knowledge Graphen und erlaubt somit sehr komplexe Konversationen, eine hohe Lernfähigkeit und damit gleichzeitig auch das Generieren von neuem Wissen. Dazu kommt eine sehr einfache Bedienbarkeit des Systems, Multikanalfähigkeit und eine Vielzahl von standardisierten Anbindungen und Konversationsmodulen für rasche Implementierung.

Durch unsere Herkunft als Spin-Off der Universität Innsbruck und der nach wie vor engen Zusammenarbeit mit dem Institut für semantische Technologien können wir die aktuellsten wissenschaftlichen Erkenntnisse unmittelbar in unserer Plattform anwenden und so stets eine am aktuellsten technologischen Stand befindliche Lösung anbieten.

Vielen Dank an Marc Isop für dieses Interview über AI-Chatbots!

Möchtet ihr noch tiefer einsteigen in das spannende Thema “Knowledge Graphen”? Weitere Informationen findet ihr auf der Onlim Webseite  in dem Beitrag Knowledge Graphen zur Konversationsoptimierung von Chatbots .

Welche Erfahrungen habt ihr mit Chatbots gemacht? Denkt ihr darüber nach, einen Chatbot im Kundenservice einzusetzen? Nutzt ihr bereits einen Chatbot bzw. Sprachassistenten zur Kundenkommunikation? Schreibt mir eure Gedanken und Erfahrungen im Kommentar. LG, Fabienne

Neugierig? Durchsuche den Blog

OFFICE FREIBURG
blaueorange.de
Kaiser-Joseph-Straße 254
79098 Freiburg im Breisgau
tel. 0761 55724798
info@blaueorange.de

OFFICE MÜLLHEIM
blaueorange.de
79379 Müllheim
tel. 07631 174091

Weitere Beiträge zum Thema:

Fabienne Petry

Fabienne Petry

Digital Marketing Strategin, Physikerin.

Fabienne ist als Digital Marketing und SEO Consultant unterwegs. Sie entwickelt Content Marketing Strategien für kleine und mittelständische Unternehmen, begleitet sie bei der Umsetzung und unterstützt in der erfolgreichen Markenführung. Fabienne ist die Gründerin von blaueorange.de.

0 Kommentare

Einen Kommentar abschicken

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.